這幾年隨著全屋定制越來(lái)越流行，相應(yīng)的投訴也越來(lái)越多，如尺寸不合適、工期拖延、板材質(zhì)量問(wèn)題等。據(jù)媒體報(bào)道，近日陜西西安市民安先生就因無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己定制的家具板材與訂貨時(shí)的板材不符，與商家多次扯皮，至今問(wèn)題還沒(méi)有妥善解決。
       新聞中提到的安先生和商家簽訂的衣柜所用板材應(yīng)是“實(shí)木顆粒板”，可是送到家里他發(fā)現(xiàn)，板材變成多層板還有顆粒板。安先生認(rèn)為這是對(duì)方違約，但是店員不認(rèn)，說(shuō)這是行業(yè)“規(guī)則”，全屋定制都是這樣做的。
       店員說(shuō)法是不是狡辯，好的判定標(biāo)準(zhǔn)是看雙方合同里怎么寫(xiě)的，有沒(méi)有細(xì)化到這個(gè)部分。這一點(diǎn)新聞沒(méi)有交代，但就過(guò)去常發(fā)生的類(lèi)似爭(zhēng)議看，很有可能合同本身就存在模糊和扯皮的空間。這也是類(lèi)似爭(zhēng)議多發(fā)的重要原因——全屋定制涉及范圍廣，細(xì)節(jié)部位的用材、做工標(biāo)準(zhǔn)很難事無(wú)巨細(xì)地體現(xiàn)在合同里，這就給了商家偷奸耍滑的空間，也不利于消費(fèi)者維權(quán)。

 

       就制度層面看，2016年全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)家具裝飾業(yè)商會(huì)曾發(fā)布《全屋定制家居產(chǎn)品》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于家具、護(hù)墻板、門(mén)窗等家居定制產(chǎn)品作出相應(yīng)規(guī)范要求。不過(guò)，這個(gè)規(guī)范要求更多是一種原則上的指導(dǎo)，無(wú)法變成實(shí)操中的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，更難以成為糾紛發(fā)生后的裁決標(biāo)準(zhǔn)。

       具體法律標(biāo)準(zhǔn)的缺失，有其客觀原因。全屋定制本身就是靈活性非常強(qiáng)的新領(lǐng)域，如果出臺(tái)固定而又巨細(xì)靡遺的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)異于扼殺行業(yè)活力。更可取的辦法，還是交給商家和消費(fèi)者協(xié)商，雙方盡可能在合同中細(xì)化，減少扯皮空間。
      但是，這一點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者而言有失公允。很多消費(fèi)者之所以選擇全屋定制，本就是為了省事，要求他們變成家具方面的..，對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)事先有預(yù)判，未免太不切實(shí)際。相比來(lái)說(shuō)，擁有更多專(zhuān)業(yè)知識(shí)的商家應(yīng)該承擔(dān)更大責(zé)任，把可能的爭(zhēng)議點(diǎn)事先列在合同，讓消費(fèi)者選擇。這既是尊重消費(fèi)者，也是為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，商家更應(yīng)該用產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)贏得消費(fèi)者，而不是靠話術(shù)、靠坑蒙拐騙。
       當(dāng)然，良好的市場(chǎng)秩序不能只靠商家自覺(jué)，必要的外在監(jiān)督也不可少。在法律標(biāo)準(zhǔn)存在缺陷的情況下，監(jiān)督部門(mén)有沒(méi)有現(xiàn)實(shí)的辦法發(fā)揮作用?至少消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)該有作為的空間。黑貓投訴平臺(tái)去年8月底曾發(fā)布一個(gè)數(shù)據(jù)，顯示當(dāng)月他們累計(jì)收到家居家裝類(lèi)投訴116件，其中全屋定制占了絕大部分。

       由此可見(jiàn)，這類(lèi)投訴并不少見(jiàn)。各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)考慮進(jìn)行類(lèi)似這樣集中主題的統(tǒng)計(jì)，并跟進(jìn)核實(shí)投訴的具體情形，定期通報(bào)出問(wèn)題多的商家，這樣可以對(duì)企業(yè)形成強(qiáng)大的監(jiān)督壓力。在信息社會(huì)，企業(yè)都很在乎“好評(píng)率”，被投訴多了、差評(píng)多了，消費(fèi)者就會(huì)看到，影響的是現(xiàn)實(shí)利益。這是超越于個(gè)案之上的有效監(jiān)督，對(duì)此各地消協(xié)應(yīng)該有作為。